[캠프 Day 21] Product Discovery - JTBD 방법론을 통한 과제 회고

● Intro

 어제 들었던 강의 녹화본이 오늘 올라왔다. 문제정의 방법론을 설명하는 강의였는데, 내용이 인상 깊어 다시 들어봐야겠다 생각했다. 복습하며 새로운 방법은 어떻게 언제 사용하는지, 내 과제에도 적용한다면 어땠을지 등을 고민해서 정리해보고자 한다.

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● JTBD 방법론(강의내용)

 

▶ JTBD(Jobs To Be Done)란?

: 불변하는 것(Needs)이 있고, 변하는 것(상황)이 있고, 이를 해결하기 위해 그때그때 서비스를 고용, 언제든 해고-삭제 가능한 것

→ 이렇게 말하면 좀 와닿지 않을 수 있다. 내가 이해한 바로 정리하면 다음과 같다.

 

: 불변하는 '니즈'에만 주목하여, 가변적인 상황에도 대처할 수 있는 'Job'을 세워 효율적인 방법(수단)을 제공하는 것. '누가' 보다는 '어떤지'.

JTBD 방법론 설명 예시

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▶ 개인과제에서 5 Whys 와 JTBD 비교

: '네이버플러스스토어' 리뷰 데이터에서 도출된 문제현상 중 하나였던 '가격비교 요구'. 이를 각각 5 Whys와 JTBD방법을 통해 적용해 보면 다음과 같은 사고과정을 거칠 수 있다.

가격비교 문제현상에 대한 두가지 방법의 접근

 

- 두 방법 모두 '개발이 필요치 않다'라는 결론을 도출할 수 있었다.

 

- 허나, 5 Whys는 사용자가 이걸 왜 필요로 할까? 라는 질문에서 시작한 반면, JTBD는 기업 입장에서 원하는 목표를 먼저 설정하고, 이 기능에 그 목표를 달성하는데 필요한지 아닌지를 따져갔다.

 

- JTBD는 사용자가 왜 자사 프로덕트를 고용했는가에 대한 질문을 선행한다는 특징이 있다.

- 즉 문제점을 바라보는 시각을 JTBD는 비즈니스적 관점 혹은 제공자 관점에서 바라보았고, 5 Whys는 사용자 관점에서 해석해보려 하였다.

 

- 이러한 특징 때문에, 이처럼 실제 문제가 정의되지 않은 채 사용자 데이터에서 개선점을 찾아가는 경우에서는 JTBD를 이용하는 게 바람직할 수도 있다.

 

- 이제 다시 내가 했던 문제정의를 살펴보자.

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● 과제회고(feat. JTBD)

 

▶ My '5 Whys' 

: 지난 개인과제에서 내가 정의한 핵심 문제현상도 '가격비교' 기능의 부재였고, 원인분석을 진행했던 방법도 5 Whys였다. 다음과 같이 진행했었다.

개인과제에서 진행한 5 Whys

 

- 위 강의에서 진행한 예시와 차이가 있다.

- 일단은 기업이 자사 플랫폼 내부에서 구입하도록 유도하는게 목표인 점은 같다.

 

- 허나, 나는 가격비교를 원하는 사용자들의 니즈가 단순히 가장 저렴한 제품을 사는 데에 있다고 생각하진 않았다.

- 많은 가격비교 사이트 중에 '네이버 가격비교'를 고집하는 사용자도 있을 것이며, 네이버만의 강점을 기대하는 사용자도 있을 것이라 생각했다.

 

- 따라서 이를 '구매결정을 높이는 보조수단(가령 최저가 보장과 같은)'에 대한 니즈라고 판단했고, 이를 네이버 안에서만 적용해도 유사한 효과가 있을 것이라 생각했다.

 

- 이러한 맥락을 바탕으로, 이 문제에 다시 나만의 기준으로 JTBD를 적용해 보기로 했다.

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▶ My 'JTBD'

: 네이버플러스스토어의 입장은 유지한 채, 더 첨예한 질문으로 사용자들의 니즈를 밝혀보았다.

다시해본 개인과제 JTBD 문제분석

 

- 다시 질문들을 해봐도 결론은 기존 5 Whys와 동일한 것은 위의 예시와 다를 바가 없었다.

- 하지만 앞선 논리에 내포된 가정들을 검증하는 절차를 더 면밀히 따져보았더니, 가려질뻔한 고객이 드러났다.

 

- 리텐션을 높이는 것만큼이나 네이버쇼핑의 사용자에서 이탈을 방지하는 것도 중요할 것이기에 이러한 접근도 유의미한 과정을 밟았다고 생각된다.

 

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한 줄 코멘트: 이번 특강 내용은 인상깊었다. 사실 개인과제에서도 가장 어려웠던 부분은 문제를 프로덕트 비전에서 벗어나지 않으면서 구체적으로 정의하는 일이었다. 자칫하면 길을 잃기 십상이었는데, 그럴 땐 이럴 방법론을 절차대로 밟아보는 것도 좋은 방법이란 생각이 들었다. 물론 수단은 어디까지나 수단이다. 내게 잘 맞는 방법으로 목표만 잘 이뤄내면 그만이다. 명심해야겠다.