[캠프 Day 17] 개인과제 - 네이버플러스스토어 개선안(2)

● Intro

 오늘도 정신없이 개인과제를 진행했다. 생각보다 너무 얕봤던 게 틀림없다. 오전까지 주어진 리뷰 데이터를 다듬는데 정신없었다. 이건 일반적인 PM의 업무사이클과는 다르게, 리뷰 데이터를 먼저 받아 분석 후 문제정의-가설수립까지 진행하는 과제이다. 확실히 리뷰데이터를 먼저 분석해 보니, 특정 키워드가 유독 많이 등장하는 것을 알 수 있었고, 이를 해결하는 가설을 세우기 전에 먼저 프로덕트 비전을 살펴봤다. 내가 문제로 삼은 것이 혹시 의도된 바는 아닐까 하는 생각이 들었기 때문이다. 그럼 오늘 진행한 내용을 정리해 보자.

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● 리뷰 데이터 분석
: 이는 사실 어제 작업한 내용이다. 방법론적인 부분에서 달라진 사항은 없다.

 

▶ 데이버 분석 기획

리뷰 데이터 분석 기획

- 위와 같이 진행했으며, LLM과 Excel VBA를 활용했다.

- 내 방법에 특이사항이 있다면 별점데이터를 키워드 빈도계산에서 가중치로 둔 것이다.

- 이는, 별점이 곧 사용자 불편의 강도를 의미 내포한다고 생각했기 때문에 그렇게 진행했다.

 

▶ 데이버 분석 결과

: 아래와 같은 분석 결과가 나왔다. 부정적인 리뷰에서 가장 많이 등장한 키워드는 '가격비교'였다.

 

부정적 리뷰 내 키워드 빈도수 분석 결과

- 이를 Flourish를 활용해 시각화한 결과는 다음과 같다.

위 분석 결과 시각화

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● 프로덕트 비전

: 어떤 프로덕트이건, 그것이 탄생하게 된 배경은 존재한다. 그 배경을 알아봐야 앞으로의 방향성을 명확히 할 수 있고, 이에 위배되지 않는 선에서 문제를 해결할 수 있다.

 

▶ 네이버플러스스토어의 출시배경

▷ 네이버 커머스와 시장상황

- 커머스는 네이버 전체매출의 약 27%를 담당하는 메인 비즈니스이다.

네이버 2024년 4분기 사업보고서 내 부문별 영업이익

 

- 현재 국내 이커머스 시장 자체는 경기상황과 더불어 24년 이래로 쇠퇴하는 모습을 보인다.

- 다만, 네이버와 쿠팡은 지속적 성장세를 보이고 있으며, 거래액 기준 1위는 쿠팡이다.

좌) 국내 이커머스 성장률, 우) 국내 이커머스 거래액 점유율

- 네이버에게 쿠팡이란? 경쟁자이자 고객

경쟁자: 이커머스 플랫폼의 경쟁자

고객: 네이버의 가격비교 시스템에 등록된 하나의 사업자

 

▷ 네이버플러스스토어의 등장

https://www.techm.kr/news/articleView.html?idxno=136821

[써봤다] "나도 몰랐던 취향, AI가 찾았네" 네이버 플러스 스토어 'AI 쇼핑 시대' 열다 - 테크M

“초개인화 인공지능(AI) 쇼핑 경험을 제공하겠다”

“단순 중개 플랫폼이 아닌 판매자의 성공을 돕는 비즈니스 플랫폼으로 도약하겠다”, 최수연 대표 24.4분기 실적발표회

 

- 이것이 시사하는 바는 명확하다.
: 네이버 커머스는 더 이상 가격비교만 제공하는 중개 플랫폼에 그치지 않고, 자체적인 토탈 이커머스 플랫폼으로 도약하겠다는 것이다.
-> 쿠팡은 이제 더이상 고객으로 보기 힘들다.

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● 문제정의

▷ 고민거리

: 그럼 한 가지 고민이 생긴다. 앞선 리뷰 분석 결과에서 사용자들이 가장 많이 언급한 불편은 다름 아닌 '가격비교' 기능을 다시 넣어달라는 것이다.

가격비교 기능 부재가 야기하는 악영향

- 가격비교 기능은 쉽게 말해, 기존 네이버 쇼핑에서 제공하던 여타 플랫폼별 해당 상품의 가격을 한눈에 비교해 주는 기능이다.

- 이 기능을 빼고 출시함으로써, 해당 기능을 기대하고 접근한 사용자들은 해당기능의 부재로 타 사이트로 이동하는, 이른바 '사용자 이탈'이 발생할 수 있게 되었다.

 

- 하지만, 이는 네이버 입장에서는 단순히 중개수수료만 수취할 수 있는 구조로, 메인 수익모델로 거듭나기 어려운 구조이다.

- 이에 따라, 네이버도 AI 경쟁력을 내밀며, 판매자/소비자를 모두 자체 플랫폼 내에서 활동하게 하고자 내놓은 것이 '네이버플러스스토어'이다.

사용자 가치와 비즈니스 가치의 충돌

 

- 아이러니하게도, 사용자가 가장 원하는 것이 가장 피하고 싶던 기능이라니.. 문제를 자세히 뜯어볼 필요가 생겼다.

 

 

▷ 5 Whys

: 문제를 자세히 살펴보기 위해, 도대체 사용자들은 왜 '가격비교' 기능을 원하는지 꼬리물기 질문을 진행했다.

문제정의를 위한 5 Whys

 

- 이를 통해, 한 가지 결론을 추정할 수 있었다.

“사용자는 최저가를 확신할 수 있는 수단이 없어, 가격비교를 위해 타 플랫폼으로 이탈할 가능성이 있다.”

 

- 즉, 기존의 가격비교를 통해서 네이버라는 플랫폼이 주는 신뢰성을 바탕으로 가장 저렴한 물건을 구매하고 싶은 사용자가 많았던 것이다.

- 그럼 이들에게 '내가 봤는데, 여기가 젤 싸더라'라는 인식만 주면 이탈률이 줄지 않을까?

가설수립부터는 익일 포스팅에 개제하겠다..

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한 줄 코멘트: 네이버가 쿠팡을 대하는 태도는 사실 이전에 운용역이던 시절에, IR을 다니며 직접 들었던 알고 있던 정보이다. 이를 통해서 왜 네이버 쇼핑이 아니라, 플러스스토어로 출시했는지도 어느 정도 유추할 수 있었다. 모든 경험은 도움이 된다. 재료는 충분하다. 어떻게 녹여내어 와닿게 하냐는 앞으로의 고민이다.