[캠프 Day 11] 서비스기획 입문 Chapter 1~1.3

● Intro

 쏜살같이 지나갔던 지난주였다. 같이 맘 맞춰 일하다 보니, 어색함을 느낄 새가 많이 없었다. 뿌듯한 결과도 내었으니 더할 나위 없었다. 사실 이 내용은 지난주 한 줄 코멘트에 적었어야 마땅한데.. 어쩌다 보니 소감이 하루 밀린 셈 쳐야겠다. 오늘부터는 서비스 기획에 대해 본격적으로 배워본다. 팀학습이 없는 기간이다 보니, 몸도 마음도 느슨해질까 걱정이 된다. 이참에 몸은 러닝으로, 마음은 따고 싶던 자격증 공부로 꽉 잡고 지내려 한다. 서론이 길었다. PM이 실제로 문제를 발견 및 정의하고 해결하는 과정은 무엇인지. 오늘은 그 정의과정까지 살펴보겠다.

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● 문제해결 과정 톺아보기

 

▶ 문제란?

: '현재 상태'(AS IS)와 '바람직한 상태'(TO BE)간의 차이에서 발생하며, 이를 해결하기 위한 노력이 필요한 상황을 말한다.

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▶ 전략이란?(feat. 토스)

: 어떤 목표에 도달하기 위한 최적의 방법을 의미한다. 이를 위해서 2가지 단계를 거쳐야 한다.

토스 아티클 내 '전략'개념 설명자료

1. 현재 두렵거나 좋지 않은 상태를 알기

2. 앞으로의 행복한 비전을 정의하기

 

- 두 단계의 차이를 좁힐 수 있는 액션을 정리하고 우선순위를 결정. 상태를 숫자로 정의할 수 있어야 한다.

- 전략이 있다는 것은 모두가 동의하는 우선순위 액션 아이템이 정해져 있는 상태.

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▶ PM의 문제해결 프레임워크

: PM은 다음과 같은 (사고)과정을 거쳐, 문제를 해결한다.

PM의 문제해결 프레임워크

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● 1단계: 목표수립

: PM이 문제를 해결하는 과정 속에서, 가장 먼저 진행해야 할 일은 목표를 수립하는 것이다. 앞서 얘기했듯 문제란 불편한 상황이다. 따라서 목표하는 상황 혹은 상태가 무엇인지 정의하는 것이 첫째이다.

 

- 목표는 크게, [프로덕트 비전 -> OKR -> KPI] 순으로 설정된다. 이 과정은 마치 폭포수가 흘러 내리는 것과 같다.

목표수립의 단계별 과정

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▶ 프로덕트 비전

: 프로덕트가 장기적으로 어떤 모습이 되고 싶은지 정하는 큰 그림이다. 주로 경영진이 결정하게 되며, 각 세부 서비스가 나아가야 할 일관된 방향성을 설정한다.

- 예를 들어, 우아한 형제들은 다음과 같은 비전변화에 따라, 프로덕트들도 변화했다.

배달의 민족의 비전 및 프로덕트 변화

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▶ OKR(Objectives and Key Results)

: 목표(Objective)와 그 목표를 달성하기 위한 핵심 결과(Key Results)를 정의해서, 목표 달성 진척도를 측정하는 것을 의미한다.

 

- 목표: 도달하고 싶은 상태

- Key Results: 목표 달성도를 측정하는 지표

스포카의 OKR 예시

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▶ KPI(Key Performance Indicator)

: OKR의 Key Results와 유사개념. 설명생략

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▶ 목표수립 시 주의사항

 

1. 비현실적이지 않아야 한다.
: 70~80%의 달성률을 목표로 하는 목표

2. 사용자가치와 비즈니스적가치를 균형 있게 고려해야 한다.

: 장기적 win-win 전략 구상

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● 2단계: 문제정의

: 문제를 정의하는 방법은 일반적으로 다음의 3가지 단계[현상발견-문제정의-핵심문제정의]를 거쳐 정의된다.

문제정의의 과정

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▶ 현상 발견

: 목표를 달성하는데 방해가 되는 문제현상을 발견하는 것이다. 현상 발견 방법에는 일반적으로 다음 방법들이 있다.

문제현상 발견 (정량적, 정성적)방법

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▶ 문제 정의

: 문제를 정의한다는 것은, 단순히 문제상황을 나열하는 것이 아니라, '근본적인 원인이 무엇인지'에 대해 탐구하는 것을 의미한다.

문제 정의 예시 - 음식 주문 프로덕트

- 여기서 근본적 원인으로 다가가는 방법은 크게 2가지가 있다. 결국 다 쪼개서 생각하자는 것이 골자인데, '5 whys'와 '로직트리'가 그 방법론이다.

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▷ 5 whys

: 문제현상에 대한 점진적인 질문으로 근본 원인에 다가가는 방법이다.

5 whys 방법론 예시

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▷ 로직트리

: 하나의 큰 문제를 여러 가지 세부적인 요소로 분리한 후, 이를 다시 해결할 수 있는 구체적인 질문이나 하위 항목으로 나누는 방식이다.

로직트리 방법론 예시

이때, 2가지 원칙을 고수해야 한다. 즉, 빼먹지 말고/ 겹치지 말고 문제를 구성하는 요소들을 짜라는 것이다.

 

1. 각 요소는 상호배타적이어야 한다.

2. 각 요소로 전체를 모두 구성해야 한다.

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▷ 위 두가지 방법을 적용한 문제정의 예시

문제정의 예시

- 먼저, 목표를 로직트리를 통해 세분화 한다.

- 현상들을 수집하고, 주요 현상만 정리한다.

- 현상들로 하여금 야기될 수 있는 영향들을 정리한다.

- 주요 현상의 원인을 whys를 통해 찾아본다.

- 각 원인이 가리키는 핵심문제를 선정한다.

- 핵심문제를 해결할 수 있는 가설을 도출하고 검증한다.

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▶ 문제 정의 주의사항

: 가장 많이 하는 실수는 문제 정의를 제대로 하기 전에 미리 ‘해결 방안’을 정해두고 시작한다는 것이다.

 

- 문제 정의가 왜곡될 수 있고, 제대로 된 문제 해결로 이어지지 않을 수 있다.

- 진짜 문제인지에 대해서 여러모로 정의해 보는 것이 중요하다.

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한 줄 코멘트: 나는 항상 모든 문제해결에 있어서, 문제가 정확히 무엇인지 정의하는 것이 가장 중요하다고 생각해 왔다. 사실 이 마저도 막연하게만 생각해 오던 부분이었는데, 문제를 정의하는 방법론을 뜯어보니 더욱 확신이 섰다. 다만, 방법론은 어디까지나 방법론이니 틀에 갇히지 않고 사고하려 하는 습관은 유지, 향상할 생각이다. 그게 생존하는 법 같다.